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Siempre me ha fascinado la entereza con la que los gladiadores, que iban a luchar por sobrevivir en la arena del circo romano, se dirigían al emperador y le gritaban la célebre frase: «Ave Caesar, morituri te salutam”.
Sabían que, tras el combate, el vencedor, ante un público enfervorizado, se iba a dirigir «al de arriba», al máximo mandatario romano, esperando su veredicto. El pulgar hacia arriba significaba el perdón al vencido, «missio», y el pulgar hacia abajo era la condena de muerte, «damnatio».
La justicia en un dedo de la mano, perder o ganar, vivir o morir.
El equivalente actual del circo romano son los espectáculos deportivos. Se deciden con criterios menos dramáticos, pero ganar y perder siguen estando en el fondo de todas las competiciones, sin que la vida de los participantes esté en juego.
Lamentablemente, no es necesario ser gladiador para tener esa angustiosa sensación de estar ante un ente capaz de decidir caprichosamente sobre tu destino. Recientemente, me he sentido así en algunos de mis últimos viajes en tren.
Por motivos profesionales paso gran parte de mi tiempo viajando de un lugar a otro. Cuando planifico cada desplazamiento tengo en cuenta las diferentes opciones que tengo para llegar a la ciudad deseada en el menor tiempo posible y de una forma cómoda, ya que mi trabajo comienza cuando llego a mi destino.
El tren de alta velocidad (AVE) es una opción inmejorable para moverse en el eje Sevilla – Barcelona, ya que mi base está en Zaragoza. No cabe duda de que la Alta Velocidad Española, que en 2007 cumple 15 años, ha aportado grandes ventajas a los usuarios del tren, como son la comodidad, la rapidez y la disminución de los retrasos.
Para celebrar el XV Aniversario de la inauguración de la primera línea de alta velocidad entre Madrid y Sevilla, Renfe ha diseñado una atractiva campaña de publicidad (agencia TBWA) que se difundirá en prensa, revistas y publicidad exterior e irá acompañada de acciones de marketing directo. El mensaje de campaña asocia lo que supone para nuestro país la llegada del AVE, en plena fase de expansión por la geografía nacional, con al nacimiento de un bebé. El lema resalta que “al nacer cambiamos la vida de mucha gente”.
Esta campaña se une a las ya míticas de la compañía, como “Mejora tu tren de vida”, “Olvídese del cinturón y póngase las botas”, “El futuro viene en tren”, “Cada viaje una aventura” o la que en 2005 lanzó una campaña ideada por Contrapunto con el objetivo de presentar su nueva imagen corporativa y reposicionar su imagen en el mercado: “Renfe. Vamos al futuro, ¿subes?”.
Aunque quizás el mensaje más apropiado para describir la situación real de la compañía sería: «En Renfe, corremos como nunca, le atendemos como siempre», ya que resulta muy triste observar que algunas actitudes y aptitudes no han cambiado en Renfe (Red Nacional de los Ferrocarriles Españoles), tras su división en dos compañías en 2005, Adif (Administrador de Infraestructuras Ferroviarias) y Renfe Operadora. La primera se encarga de la gestión de las vías ferroviarias y de las estaciones; la segunda del transporte de mercancías y pasajeros.
Para describir dicha situación quiero enumerar algunas experiencias y observaciones que merecen una profunda reflexión y entiendo que precisan una actuación inmediata, si realmente el objetivo de la compañía es el de atender las necesidades de sus clientes (algo imprescindible en el mundo del marketing):
- La moderna red ferroviaria permite relajarse y disfrutar del viaje, ya que en muchos tramos no tiene cobertura telefónica, lo que imposibilita las comunicaciones de voz y datos de los pasajeros que desean aprovechar el trayecto para trabajar.
- La compañía compensa los retrasos a sus pasajeros abonando parte del importe del billete. Lo que ya no compensa es esperar a que te devuelvan dicho importe, puesto que el sistema ideado para resarcir al cliente parece ideado para lograr el efecto contrario. Dicho sistema consiste en seguir estos 5 pasos:
- Dirigirse a la oficina de atención al cliente, en cuyo exterior hay que hacer una fila previa de varios minutos.
- Conforme van saliendo los clientes que están en el interior, te dan paso a una segunda fila, donde, una vez dentro, te solicitan que esperes tras la línea amarilla que está pintada en el suelo.
- Cuando te llega el turno, te atienden y te sellan el billete, indicando la compensación a la que tienes derecho. Te dicen que tienes que ir a la ventanilla de “Venta anticipada” a solicitar el importe y que tienes 3 meses para volver y cobrar la cantidad correspondiente.
- En la ventanilla de “Venta anticipada” hay que solicitar número, ponerse de nuevo en fila y esperar varios minutos. Si a estas alturas, todavía mantienes la ilusión por cobrar, comienzas a plantearte si merece la pena esperar (ya que llevas más de media hora en la estación además del retraso acumulado en el viaje) o volver otro día (con el consiguiente gasto de taxi o parking).
- Al final, eso sí, quien no desiste, cobra. Y como valor añadido, se lleva a su casa un completo abanico de reflexiones acerca de “Qué no se debe hacer en la Gestión de Colas” o “Cómo desatender la atención al cliente”. Sería recomendable que el Director de Operaciones y el Director de Marketing de Renfe realizan comprobaciones in situ para obtener sus propias sensaciones e incluso escuchar los comentarios de los viajeros afectados.
- Renfe es una empresa moderna orientada al cliente. Según la misión de la empresa, que puede leerse en la página web de Renfe : “Renfe Operadora tiene como misión la prestación de servicios de viajeros y mercancías, bajo el principio de seguridad, desarrollando su actividad con una clara orientación al cliente, con criterios de calidad, eficiencia, rentabilidad e innovación, persiguiendo el incremento de la cuota de mercado del ferrocarril, sobre la base del compromiso con la sociedad y el desarrollo de sus empleados”.
El texto resume las buenas intenciones de la empresa, pero la realidad, a veces, es bien distinta si contemplamos las siguientes matizaciones:- El principio de seguridad depende de la estación en la que te subas. En algunas pasas un control de seguridad en el que los equipajes pasan por un escáner y sin embargo, en otras (Barcelona, por ejemplo), accedes directamente al tren.
- La clara orientación al cliente no se acaba de percibir en determinadas actuaciones de la empresa. Por ejemplo:
- Los clientes que suben a mitad de trayecto no reciben siempre las mismas atenciones que los que realizan el trayecto completo.
- Los viajeros se dividen en 2 tipos: con derecho a bono (Sevilla, Córdoba y Toledo) y sin derecho a bono (Zaragoza o Lleida). Estos últimos han constituido una plataforma para reclamarlos bajo la denominación “Bonos Ya”
- La tarjeta de fidelización te permite sumar puntos y después de muchos viajes (pero muchos) puedes obtener un viaje gratis. Sólo computan los viajes en AVE. Y si la olvidas, en el control de acceso no toman nota de tus puntos, ni siquiera aunque tengas reflejado el número de la tarjeta en el propio billete. Mi pregunta es ¿para qué hacen una tarjeta de fidelización si les incomoda que se utilice y además ya somos clientes cautivos?.
- Criterios de calidad, eficiencia, rentabilidad, e innovación. Evidentemente, los trenes son cada vez más confortables e innovadores, pero reitero que:
- no hay una calidad suficiente en el servicio,
- la eficiencia en la gestión y en sus procesos es muy deficiente,
- y la rentabilidad se consigue con las aportaciones del Estado para sufragar las pérdidas (227.132 euros previstos en 2006), tal y como se refleja en las optimistas previsiones para 2010 expuestas en su web . Ojalá se cumplan las citadas previsiones, pues para entonces la compañía alcanzaría unos ligeros beneficios.
- Incremento de la cuota de mercado del ferrocarril. El Plan Estratégico de Infraestructuras y Transporte (PEIT)elaborado por el Ministerio de Fomento proyecta actuaciones en infraestructuras y transportes desde 2005 a 2020, con una inversión total de 215.000 millones de euros, de los que más de 100.000 millones de euros corresponden al transporte ferroviario.
En dicho Plan se contempla un fuerte impulso a las líneas de alta velocidad en nuestro país, lo que evidentemente irá acompañado de un incremento de la demanda del transporte ferroviario de pasajeros en detrimento del transporte aéreo y de carretera. De esa forma, Renfe incrementará su cuota de mercado. - Compromiso con la sociedad. Para ello han puesto en marcha una serie de iniciativas inscritas dentro del ámbito de la Responsabilidad Social Corporativa, que se mueven sobre cuatro ejes:
- Compromiso de sostenibilidad
- Compromiso social
- Compromiso cultural
- Compromiso ético
- Desarrollo de sus empleados. Reconozco que la calidad de trato de los empleados con el cliente ha mejorado bastante, pero todavía queda mucho por hacer, sobre todo cuando les oyes quejarse en algunas de sus conversaciones acerca de sus condiciones laborales o cuando te diriges a ellos para manifestarles tus problemas, tus urgencias, tus necesidades y te queda la sensación de que lo que les estás diciendo no va con ellos, sobre todo cuando te dicen «esto es cosa de los de arriba».
La misión de la empresa queda muy bien sobre el papel o expuesta con un marco en algún despacho de la empresa. Para que tenga efecto tiene que ser asumida por todas las personas que conforman la empresa y todas las actuaciones deben ser coherentes con lo que en dicha misión se detalla.
Nunca he comprendido por qué se tienen que privatizar las empresas para que verdaderamente funcionen con criterios empresariales, cambien las actitudes hacia sus clientes y comiencen a ser rentables. Es el caso de Repsol-YPF, Endesa, Telefónica o Iberia, empresas que tras su privatización han sabido adecuarse a la liberalización de sus respectivos mercados y orientarse (con menor o mayor acierto) hacia sus respectivos clientes.
En el caso de Renfe, cuando tengamos una insatisfacción seguiremos acudiendo al servicio de atención al cliente y cuando nos remitan “al de arriba”, nos armaremos de coraje, miraremos a lo alto, cual gladiadores, y esperando merecer la “missio” (la solución a nuestros problemas), diremos bien fuerte la célebre frase:
“Ave Renfe, clientis te salutam”
Hola,
en una parte muy lejana puedo estar medianamente de acuerdo contigo, pero por otra parte he de decir algo que no te va a gustar nada. Mira, por lo que cuentas, creo que llevas viajando en AVE muy poco tiempo. Yo soy de Ciudad Real, y por mi situacion he usado el AVE desde Ciudad Real a Madrid casi desde el principio de su construccion, es decir, casi 15 años. Y comparto muy minimamente tus opiniones, por varios motivos:
– Si, en el AVE la cobertura del movil es una mierda. Pero recuerda que el AVE es la alternativa del avion! donde no hay cobertura de movil.
– Para reclamar la parte de billete correspondiente tienes que hacer varias filas de espera: Si, pero en la mayoria de servicios por los que pagas ni siquiera te ofrecen esa opcion!! el mercado es una mierda, pero al menos en Renfe AVE te devuelven el importe si el retraso es de mas de 5 minutos. Si mi operador de ADSL me pagase por cada dia (ojo, digo dia, no hora) que no tengo servicio de internet seria casi millonario.
– Si no pasas la tarjeta de cliente habitual en el momento de coger el tren, puedes reclamar los puntos despues desde internet!!! tio, ponte un poco al dia antes de quejarte!
Eso es todo, porque aqui lo unico que veo es un tio con ganas de quejarse por nada. Y te recuerdo que llevo muchos años mas que tu utilizando el servicio, y nunca he pensado ninguno de los incovenientes que mencionas…
Pues qué quieres que te diga, flekyboy, que los argumentos que escribes es conformarse con muy poquito… pero muy poquito. A mí el artículo, también usando el AVE desde Sevilla muy frecuentemente durante 10 años (te valen, aunque no sean 15?) deja mucho que desear. Han mejorado las infraestructuras, pero el servicio a veces es una mierda.
Ummm .. Yo también soy de Zaragoza … y suelo usar el AVE para ir a Madrid frecuentemente y enlazar con otros servicios, autobús, tren o avión, y lo hago por que me fio mas del tren que de otros medios de transporte.
A lo que vamos … si has podido probar el tren Madrid – Sevilla (AVE) y has probado el tren Zaragoza – Madrid, apreciarás grandes diferencias, entre otras, velocidad, comodidad, servicio … y puntualidad! Si, el ave a Sevilla, nunca me ha fallado, puntual siempre … y no tuvieron los problemas que tuvimos en Zaragoza.
En general, el AVE lo tomo casi todas las semanas, y aunque la mayoría de las veces no tengo problemas … he tenido muchos por la chapuza que hicieron cuando se hizo el AVE Madrid – Zaragoza.
Si se hubiera hecho el AVE Madrid – Barcelona igual que se hizo el Sevilla – Madrid, habria costado mucho menos dinero y funcionaría mejor por que sería la misma tecnología para las dos líneas de tren … pero como el anterior, lo hicieron los amigos del PSOE …
Hombre yo también creo que exageras un poco. Soy un familiar directo de un empleado de toda la vida en RENFE (ahora en ADIF) y aunque quizá no me creas comparto algunas de tus quejas, pero el contacto que he tenido toda mi vida con el ferrocarril creo que me autoriza a poder criticar el resto de ellas.
A lo de la cobertura ya te han contestado. De todas formas se irá mejorando, como todo. Hay que tener en cuenta que o bien se montan antenas gsm por todo el recorrido del AVE (cosa que depende de cada operadora) o bien se tiene que llegar a algún tipo de acuerdo con estas últimas para enlazar la fibra óptica de ADIF con todas ellas, cosa que si no se ha hecho será porque no ha sido posible. Puedes usar el teléfono del propio tren, sé que no es lo mismo y que no recibes llamadas pero si tienes la necesidad ahí está.
Respecto a la devolución del billete creo que lo has pintado un poco dramático jeje. Muchas veces no hay cola en atención al cliente y jamás te ponen problema ninguno para la devolución. ¿Pasaría lo mismo con una empresa privatizada? 😉 Si es cierto que se agradecería una ventanilla de devolución directa, pero mirándolo bien… no te rías pero no se usa tanto, hay relativamente pocos retrasos por no decir muy pocos si lo comparamos con su competencia por aire y carretera. ¿No crees? Vete a reclamar a Iberia por un retraso de cinco minutos, o inténtalo siquiera con un transporte en bus.
Principio de seguridad. Igual esta es una opinión mía muy personal pero no me siento más seguro porque escaneen el equipaje de los viajeros. No creo que la paranoya nos haga estar más seguros sino todo lo contrario, tener siempre el miedo soplando por dentrás de la oreja. Estadísticamente es mucho más probable que te estrelles con tu coche, que un cancer fugaz te haga papilla o que te de un yuyu al corazón en una noche loca ;P Seguridad hay, hay guardias (privados) y policía desplegada en días especiales o de alerta de cualquier tipo, y su presencia se nota… a mí me ha cacheado la policía nacional en un par de dispositios especiales de los que te estoy hablando, sin consecuencia alguna claro 😛
No puedo hablarte de la atención particular en el caso del AVE con el que continúas ya que he viajado tan solo alguna vez en él, no soy un usuario periódico ni mucho menos. Puede que tengas razón en el uso de la tarjeta de fidelización, ya te digo que no sé, pero no cuesta tanto llevarla siempre en la cartera, o en la maleta/mochila con la que viajamos. De todas formas si, como dice flekyboy puedes reclamar tus puntos por internet… ¡me parece hasta muy muy bueno!
No creo que la eficiencia en la gestión y en los procesos sea deficiente si entendemos como eficiente el obtener un buen resultado con pocos recursos, poca energía y en un plazo breve. Los billetes se adquieren rápidamente e incluso en servicios regionales y de cercarías tienes máquinas expendedoras que te liberan de toda posible cola y te despachan en un plis plas. Tampoco tienes moratoria alguna a la hora de acceder al tren y tomar asiento. Todo muy rápido, creo.
Y por último, entrando en el tema de la privatización y rentabilidad también voy a hablarte de una forma personal porque aquí ya se mezcla con las ideas políticas y sociales de cada uno.
Para mí, ADIF o RENFE no es necesario que generen ingresos y no debería sufrir mala fama por mantener una deuda constante. Son empresas públicas de servicios básicos y por supuesto que debe mirarse por la rentabilidad y la eficiencia en sus cuentas pero sobre todo tener en cuenta que ofrecer un servicio seguro, cómodo y barato es lo primordial.
No quisiera ver como la gestión de la infraestrura estatal de ferrocarriles, hablando de ADIF, recae sobre manos privadas, eso sería desastroso en mi opinión. Y respecto al transporte de RENFE operadora, la secesión en estas nuevas dos empresas viene entre otras cosas para liberalizar el mercado de transporte sobre vías de ADIF y que cualquier empresa pueda competir, pero manteniendo a RENFE como pública para garantizar unos servicios que otras compañías simplemente no prestarían por cuestiones de la rentabilidad a la que aludes, como trayectos con baja demanda y horarios.
No sé, de verdad que no lo veo tan chungo. Es más, creo que tenemos una red de ferrocarriles con muchas cosas que mejorar pero muy decente y competitiva.
¿No será que simplemente te ha tocado vivir alguna mala experiencia? jeje
Un saludo…
«El pulgar hacia arriba significaba el perdón al vencido, “missio”, y el pulgar hacia abajo era la condena de muerte, “damnatio”.
Un apunte: esa es la visión popularizada por las películas. El pulgar hacia abajo indicaba al vencedor que detuviera el arma. El pulgar apuntando al cuello haciendo un movimiento horizontal ordenaba el rematamiento del vencido.
Los dirigentes de RENFe nos engañan cómo a chinos. Dudo entre sinverguenzas ó hipócritas, para denominarles.
Para sacar un billete en la Estación de Atocha, he tenido que esperar dos horas y media, haciendo cola en las taquillas.
¿De que sirve el AVE, sí tardo tanto en obtener el billete como en realizar el viaje.
Vamos a ver, como puede haber alguien contento con el servicio de RENFE???
Soy usuario ocasional del Euromed entre Barcelona y Alicante.. el precio del billete es de MAS DE 75 EUROS, aplicando el descuento para la vuelta…ES ABUSIVO.
Quizás no lo compartan así ustedes, habituales usuarios del AVE. A mí me parece una barbaridad. No tengo derecho a ningun tipo de descuento adicional, a pesar de que soy estudiante y miembro de familia numerosa.
Añadiendo que en la Estació de Sants tardo en comprar el billete en ventanilla más de hora y media
Que la duracion del trayecto no representa ningun logro de la tecnología (mas de 5 horas)
Que los cascos para escuchar música en uno de cada dos asientos no funcionan (tengo derecho a reembolso parcial por esta incidencia pero no lo ejerzo, por las razones que se exponen en el articulo, resulta que tras mas de cinco horas estoy deseando llegar a mi casa)
Que no me puedo permitir hacer uso de la cafetería sin que me invada un sentimiento de ATRACO
Concluyo que sólo viajo con RENFE porque no tengo más opciones, pero que no toquen la moral con esa autocomplacencia publicitaria.. y que mientras sigan siendo un monopolio estatal que depende del ministerio de fomento que tengan un poco de sensibilidad hacia los pasajeros que viajamos con mochilas y no con maletín, que yo prefiero que me descuenten del billete el precio de los cascos y los caramelitos.
Hola,
Soy usuario habitual del «AVE» entre Ciudad Real y Madrid (llevo 5 años viajando a diario)
Solo quería decir que el servicio que Renfe ofrece a sus clientes deja muchísimo que desear. El personal de las estaciones (¿debería llamarlos funcionarios?) no se preocupa de ser ecifiente ni de atender de manera adecuado a sus CLIENTES.
LA dirección comercial es incompetente y el servicio de atención al cliente es lamentable
Mira, he leído con interés tu post, pero no lo comparto en absoluto. He viajado muchísimo en Ave desde Sevilla hacia Madrid, era delegado de una empresa de Madrid. Y te puedo jurar que nunca tuve ningún problema con nadie, las azafatas muy atentas, en la cafetería, inmejorables. Puntuales como un reloj suizo. No sé si conocerás la estación de Santa Justa pero si no la conoces te digo que hay una sección de ventas de billetes enorme y la gente es muy agradable. Así que pienso que lo mejor que puedes hacer es borrar este post porque te has equivocado al 100%. Todos los que te hemos comentado aquí te decimos que no tienes razón. Lo único, que me parece caro, pero por lo demás «VIVA EL AVE».
Hola soy lector de este y otros muchos blog. (usease que quede claro que no soy el escritor de este).
No me voy a meter en si estoy de acuerdo o no sobre lo que se ha escrito aquí, basicamente pq no soy usuario del AVE y no puedo hablar.
Lo que que si que me parece es que un espacio de opinión es eso, un espacio en el que se intercambian opiniones sobre algún tema y mientras no se falte al respeto, y creo que aqui no se ha hecho, NUNCA se deben eliminar los post ni los comentarios pues eso sería atentar contra la filosofía de los blog.
Es más, una persona sin conocimiento propio de lo que ocurre en el AVE, despues de leer este post con sus correspondientes comentarios adquiere una información contrastada y valorada por diferentes personas.
Y luego esa persona podra usar esta información para hacerse una idea de lo que es la realidad, que como casi siempre no es ni blanca ni negra…
Así que… ¡vivan los blog libres, y urra por todos los que comentamos para hacer este mundo un espacio sin barreras!
R obamos
E stafamos y
N unca
F allamos
E stamos?
Desgraciadamente soy teleoperador del servicio telefonico de Renfe subcontratado por la empresa Sertel.Bajo mi amplia experiencia y en mi opinion creo que Renfe tiene muy descuidada su atencion.
Lo primero somos un numero ridiculo (al igual que en taquillas) de teleoperadores\as para el inmenso numero de llamadas al dia que recibimos(incluso atendiendo dos campañas telefonicas a la vez),que aun no se como puedo atender las llamadas sin desfallecer a partir de la septima hora trabajada con un nivel de presion y estres que pocos pueden imaginar,recibiendo quejas por la espera con la musiquita y comprobando que lo unico que importa es hacer muchas ventas a domicilio que por cierto en semana santa, puentes,verano o navidades no llegan a su destino, pero no por culpa del teleoperador,sino por que en la empresa de mensajeria
ics tambien son cuatro gatos y no dan a basto.
Resumiendo en Renfe o ahora Adif, estaciones,Sertel,e ics lo que importa es sacar los maximos beneficios con el minimo personal,y asi es imposible tener una buena atencion.
Lo bochornoso de trabajar en Serel para Renfe, no es sólo la mala imágen que damos al ser muy pocos atendiendo el teléfono sino que además ésta empresa nos explota. Tienen un número muy reducido de plantilla y llaman a gente cuando el índice de llamadas es muy alto , para trabajar UN SOLO DÍa, sí, si, llaman a gente por la mañana para trabajar esa tarde. Es una empresa catastrófica dirigida por un conjunto de amiguetes. Hablo de la plataforma de […] que es en la que trabajo, liderada por un déspota supervisor […], y […] nombra a dedo a quien le cae bien.
Nota del administrador: el texto puesto entre los corchetes [...] ha sido suprimido por resultar ofensivo y personalizado a una persona en concretoHola. Yo soy de Ciudad Real y trabajo en Madrid. Madrid es tan caro, que me sale mas rentable usar el AVE todos los dias para ir y volver del trabajo. Saco los billetes con una tarjeta de crédito con la que ofrecen ventajas y descuentos, y en mi opinión, si bien la atención al cliente no es todo lo buena que debería ser, en 9 años que llevo cojiendo este tren a diario solo he sufrido 15 retrasos, y solo 5 de ellos fueron de mas de 15 minutos (uno de ellos fue de 45 minutos) Para mi es un servicio muy eficiente, mejor que el avión (yo solo lo uso para viajes internacionales) Para el que le resulta caro el euromed, que pruebe a viajar en avión. Comprobará que tarda lo mismo (recordamos que en el aeropuerto te exigen entrar con bastante adelanto) y el precio es mayor. A las malas que conduzca el, para tardar el doble y pagar 50 euros de gasofa.
Renfe se podría mejorar mucho, pero no en alta velocidad, para mi los problemas de renfe se centran en media distancia.
Hola a todos, soy azafata del ave madrid barcelona, queria comentaros la situacion que estamos viviendo los trabajadores a bordo de los trenes.Llevamos muchos años trabajando en los trenes de alta velocidad, nuestra antigua empresa perdio el corredor madrid barcelona y hemos sido subrogados 117 trabajadores a la empresa WAGONS-LITS. Cuando hay una subrogacion, la nueva empresa debe respetar las condiciones de los trabajadores subrogados, pero no es asi, y ademas cuando firmen un nuevo convenio perdemos todos los derchos adquiridos y luchados durante 15 años.
Detras de esta degradacion laboral se encuentra RENFE.
Gracias por vuestra paciencia.
hola, soy una azafata de tierra, trabajo en atocha, solo quiero decir la enorme descordinacion que hay en toda la estacion, y las condiciones en las que trabajamos, el personal de checking, atención al cliente, etc…
falta de personal, la carga de estress y angustia es enorme, por lo que muchas veces, la atención al público no es la mejor que se pueda desear. Aqui la gente viene, insultando, dando voces, amenazandonos, y eso es a diario.
Nosotros damos la cara, pero las decisiones vienen de arriba, y muchas veces nos encontramos contra la pared, eso si los insultos van, para nosotros.
No somos funcionarios, trabajamos para subcontratas, con unas condiciones de miseria.
Y desde que han metido el ave a barcelona, atocha es un infierno.
quisiera saber cuando se me va a abonar el dinero que me deben de 4 billetes de ave (Madrid-Puerta de atocha- Barcelona Sant) esta hecha la reclamación desde el 2 junio y todavia estoy esperando que se me ingrese aun no he recibido ninguna notificacion por parte de renfe ni de ave esperando esperando alguna noticias que cumple a los tres meses gracias
Bueno….despues de intentar hacer un viajecillo de 500kms (BCN-MAD) en nuestro «maravilloso» tren de alta velocidad, si si…ese mismo por el cual se retrasan la mitad de los cercanias cada vez q hay algo con el, por el cual se ha puesto media Barcelona patas arriba entre obras, polemicas y su p… madre, llego a la conclusion de que podria calificar el AVE como un pesimo proyecto, acabado a lo chapuza, y encima con precios desorbitados. Se han aprovado unos presupuestos q dan miedo, tan solo por una cuestion de orgullo politico, y todo para que solo puedan utilizarlo aquellas personas q no les duela pagar 120 €uracos por un trayecto q casi podria hacer en autoestop… Pues sabes que te digo renfe? que te den por c—! me voy en un vuelo low-cost, que me sale por 40€ y tardo lo mismo.
Es muy triste que en epocas de crisis como las que viven muchas empresas en Espana, los empleados de AVE/RENFE traten tan «MALAMENTE» a los clientes de la forma que se me ha tratado a mi en el centro de reservas de la estacion del Sants Barcelona.
A las 13:00 horas del dia 15 de Agosto de 2011 el empleado Roberto Rolando Gutierrez empleado # 3042 en un tono denigrante y gritandome «SUDACA, SUDAQUITA VEN AQUI» me humillo delante de otros viajeros mientras se encaminaba hacia mi desde la oficina de reservas hasta la silla donde me encontraba sentanda junto a mi marido. El Sr. Gutierrez se paro justo en frente mio a una distancia de solo 30cm con su dedo indice en mi cara y aunque yo intente ignorarlo diciendole en ingles que yo no hablaba espanol, el empleado Gutierrez continue acosandome y gritandome: «que, quien crees que eres SUDACA, que, que porque tienes a tu marido gringo crees que puedes venir aqui a decir lo que se antoja?» En este momento me levante de la silla y me dirigi a la oficina de reservas y pedi que se me diera un hoja de reclamaciones. En este momento el Sr. Gutierrez y las otras tres empleadas que estaban alli me amenazaron diciendo que iban a llamar a seguridad porque yo simplemente me quejaba de la poca voluntad, la mala informacion y la baja calidad de servicio que me habian ofrecido hacia 15 minutos cuando me habia pasado por la oficina de reservas a pedir informacion hacerca de un tren AVE Barcelona-Madrid para el mismo dia.
Si, lo admito fui sarcastica y les dije que en vez de cuatro empleados, deberian tener uno o aun mejor ser reemplazados por las maquinas, total para el servicio que daban. Me quejo si, porque la primera senorita con la que hable, tuve que esperar hasta que terminara su conversacion personal por su movil para que me hiciera caso, me quejo porque sus empleados no tienen «don de gentes» y con las huelgas (que las entiendo), no se compadecen del viajero. Me quejo porque las caras de sus empleados deslumbran una negatividad absoluta que llevan al cliente al borde del desespero y la frustracion. Es como si yo fuera a mendigarles un billete en clase preferente en AVE.
Preguntense por un momento, es ese el tipo de personal que AVE/RENFE quiere mostrar como imagen?
Y para llenar el vaso, me insultan y humillan delante de todo el mundo y llaman a seguridad que porque les hice saber como me sentia? Esto es mucho y exigo una respuesta inmediata. Al final viaje con ustedes ese dia # loc L9JRKP3R pero con un dolor porque se en Espana hay mucha gente de se muere por trabajar para ustedes y ustedes optan por tener a tan poco al servicio del cliente. Yo nunca, nunca llame con palabras denigrantes a sus empleados simplemente exprese mi opinion del servicio que me dieron, ellos debieron quedarse «callados» y no proseguir con el show que montaron.
En las mejores companias del mundo «EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON» y yo de esto se bastante y cada dia aprendo mas ya que trabajo en atencion al cliente para FEDEX EXPRESS. Por favor ponganse en contacto conmigo al email :linaherrklaus@att.net