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El gran condicionante del consumidor actual es la modificación de su enfoque vital. El ser humano parece estar librando una batalla interior con la que quiere poner en orden sus valores y sus guías de decisión. En esa lucha, las actitudes altruistas compiten con el deseo hedonista de satisfacer el propio “yo” y, a su vez, con la necesidad de autoconservación, tanto individual como de la propia especie.
El resultado es una combinación de conciencias que mueven a los seres humanos en sus actuaciones:
- Conciencia autoprotectora. El eje sobre el que gira gran parte de la vida de muchas personas es en torno a sí mismo, el ser al que deben proteger y aislar de enfermedades, riesgos, miedos, problemas y preocupaciones. Ese enfoque le hace dedicarse más tiempo a sí mismo, fundamentalmente de su salud y su estética.
El culto al cuerpo se ha convertido en la prioridad de muchas personas, llegando a ser en algunos casos exagerado. Aumenta la demanda de productos relacionados con las dietas de adelgazamiento, crece el número de personas que se someten a tratamientos quirúrgicos para mejorar cualquier parte del cuerpo y cada vez son más las empresas que anuncian servicios destinados a rejuvenecer a las personas con modernas técnicas de alta precisión, como, por ejemplo, la tecnocirugía modeladora, la fototerapia, el ácido hialurónico o el láser.
- Conciencia aventurera: Como consecuencia de su preocupación por exprimir la vida al máximo, el ser humano también quiere desconectar de los problemas y vivir nuevas y excitantes experiencias. Evade su mente a través de videojuegos, realiza excursiones y viajes recorriendo infinidad de lugares, convierte el rutinario acto de la compra en una experiencia gratificante de varias horas de duración, adquiere productos que le hacen disfrutar de nuevas sensaciones… Desea convertir todo en una experiencia instantánea y gratificante.
En su afán de descubrir cosas nuevas, no tiene inconveniente en cambiar de marca o de lugar de compra. Internet le facilita la posibilidad de explorar el universo en busca de nuevas alternativas que satisfagan sus necesidades. La red le ampara en este anhelo, ya que es un medio impersonal donde todo está a la distancia de un click de ratón.
- Conciencia social: Una parte importante de la población está atenta a las necesidades de los más desfavorecidos, de los enfermos y de los que sufren, por eso participan continuamente, a través de instituciones u organizaciones no gubernamentales, con su apoyo económico a diferentes causas. Otras personas tan sólo se despiertan ante determinadas situaciones dramáticas, como catástrofes, atentados o tragedias.
- Conciencia medioambiental. Muchas personas modifican sus hábitos ante problemas como la escasez de agua, energía o el propio riesgo de deterioro del planeta. Otras, apoyan la causa adquiriendo productos en cuya etiqueta se indica que ayuda a conservar el medio ambiente.
El consumidor comienza a preocuparse por la procedencia de los productos y por los métodos de producción utilizados durante el proceso de fabricación, y valora que se utilicen sistemas productivos sostenibles, así como que los componentes o ingredientes utilizados sigan rigurosos controles de calidad.
- Conciencia neoconsumista: El nuevo consumidor está más informado. Antes de comprar se informa, bien a través de los diferentes establecimientos o bien a través de internet. La seguridad con la que afronta el acto de la compra y la cantidad de información que maneja le convierte en un individuo más exigente, más selectivo y con un claro dominio de la variable precio. Busca una adecuada relación calidad/precio.
Sus gustos son también más globales, aunque surgen focos de oposición al fenómeno de la globalización que adoptan comportamientos proteccionistas y defienden el consumo de productos de una determinada zona. Otros grupos e consumidores, sin embargo, valoran la denominación de origen de los productos aunque provengan del otro extremo del globo terráqueo.
La experiencia de consumo le hace ser más legalista, exige sus derechos e incluso exige poder exceder sus derechos, especialmente cuando se guía por vagos conocimientos de la legislación vigente, que son aceptados popularmente, pero que no tienen ninguna consistencia jurídica. Las asociaciones de consumidores, los departamentos de consumo de la Administración Pública protegen al consumidor y le asesoran ante cualquier incidencia.
Además de los tradicionales consumidores fieles a una marca, surgen otros muchos que, aparentemente, rompen con el esquema tradicional de marquismo, y siguen determinadas modas espontáneas, con lo que impulsan nuevas marcas, poniendo en graves aprietos a las más poderosas.
Internet abre nuevas vías de comunicación entre fabricantes y consumidores, que permiten a éstos recibir ofertas individuales y personalizadas, así como interactuar con la propia marca, expresando opiniones, lanzando sugerencias, cumplimentando encuestas o reclamando la satisfacción a determinadas necesidades. Eso sí, fabricantes y distribuidores incrementan el riesgo de obtener “ruido negativo” para sus intereses, ya que cualquier comentario negativo que ataque a una marca se extiende como la pólvora.
Los consumidores se han convertido en auténticos cazadores de nuevas tendencias. La facilidad para viajar y la comodidad de hacerlo desde casa a través de internet les permite conocer qué es lo último en tecnología, lo que se va a llevar en el mundo de la moda, la música que se va a escuchar, las experiencias que la gente va a querer sentir, los lugares con más encanto a los que viajar, los libros más leídos, lo más “fashion” en diseño y decoración. Anticipan tendencias, trasladan modas de un lugar a otro del planeta, innovan e incluso crean nuevas versiones que se adaptan a los gustos locales.
- Conciencia tecnológica: El consumidor se ha acostumbrado a asimilar los continuos avances tecnológicos que se introducen en el mercado. El consumidor es muy receptivo a las versiones mejoradas de productos, la incorporación de productos con nuevos usos o aplicaciones o los productos y servicios totalmente innovadores.
El progreso sigue reduciendo las distancias entre países, ciudades y personas. Nos estamos habituando a viajar en trenes de alta velocidad, utilizar aviones para realizar desplazamientos de fin de semana e incluso ya hay turistas multimillonarios que pueden realizar viajes espaciales.
Internet se ha democratizado, convirtiéndose en el principal aliado tecnológico del consumidor. Tiene acceso a la información y a los servicios al cliente durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año. Además, le permite conocer, al instante, las últimas tendencias tecnológicas que se están utilizando o consumiendo en países que considera más avanzados en materia de consumo, como Japón, Reino Unido o Estados Unidos, por ejemplo.
Entre las enormes ventajas que ha aportado internet a nuestra civilización, destaca la facilidad que ofrece a las personas para construir lazos con seres semejantes que viven a miles de kilómetros, lo que está originando el nacimiento de una cibersociedad.
El mundo virtual comienza a intercalarse con el mundo real y modifica las actitudes de los seres humanos. Prueba de ello es el auge de las redes sociales, como Facebook, Tuenti, Twitter o LinkedIn, que está originando nuevas conductas en los ciudadanos que navegan por internet, las grandes tiendas virtuales como eBay o Amazon que permiten realizar compras en cualquier parte del mundo, los sites 2.0, como Youtube, Flickr, Digg, Blogger, Skype o Wikipedia, que actúan como plataforma para que millones de personas compartan información, los motores de búsqueda, como Google, Yahoo o Bing, que en fracciones de segundo ponen a disposición del usuario toda la información, publicada en la red, que hace referencia a un tema concreto, o mundos virtuales como SecondLife, Habbo Hotel, There, Weblo, Kaneva, que ofrecen la posibilidad de desdoblar la personalidad humana en dos, una física y otra virtual.
Pero los avances tecnológicos que mejoran la vida de las personas no se detienen en internet, aunque muchos de ellos giran en torno a una pantalla, como teléfonos móviles con nuevas funcionalidades, televisión táctil y en 3D, cámaras de foto y video cada vez más precisas y con mayor resolución, televisión personalizable con contenidos a la carta o sesiones de cine en formatos de realidad virtual.
- Conciencia lúdica: Las personas buscan la comodidad y la evasión. El ocio ha adquirido un gran protagonismo en nuestra sociedad, tanto el que implica una actitud activa, como viajar, visitar museos, ir al cine o salir a cenar, como el entretenimiento pasivo, como visionar infinidad de canales de televisión, escuchar música o jugar a la videoconsola.
La mayoría de los jóvenes adquieren productos que incorporan la posibilidad de jugar en cualquier lugar en el que se encuentren, bien sea a través de sus teléfonos móviles, sus videoconsolas portátiles, su Mp4 o su Tablet PC.
Por otra parte, muchos videojuegos son auténticas obras de arte, e incluso son comparables con grandes superproducciones del mundo del cine.
Las posibilidades de lo que podríamos llamar la cultura del videojuego son muy amplias, y, más tarde o más temprano, se encontrarán con el mundo real a través de la recreación virtual de la realidad. La combinación de tecnología, ocio y comodidad da lugar a desarrollar muchos productos y servicios innovadores que fomenten el consumo pasivo de muchos servicios relacionados con el entretenimiento, la aventura, la salud, la nutrición o la formación.
Probablemente, en el futuro, los que hoy son niños y jóvenes, que juegan a los videojuegos, se convertirán en adultos que utilizarán ese concepto lúdico-pasivo para realizar muchas actividades de su vida cotidiana, como por ejemplo, adquirir determinados conocimientos y habilidades en cursos de formación, realizar viajes virtuales por cualquier parte del mundo sin salir de casa, aprender a conducir, ejercitar la mente, como terapia para combatir determinadas enfermedades como el Parkinson, la esclerosis múltiple o la parálisis cerebral, rehabilitarse de determinadas afecciones, someterse a determinadas operaciones quirúrgicas a miles de kilómetros de distancia o simplemente realizar la compra a través de un establecimiento virtual en 3D o, por qué no, en 4D.
Las experiencias virtuales convertirán muchos actos de consumo en una actividad lúdica. Las empresas tendrán que adaptar sus propuestas comerciales, tratarlas como contenidos multimedia y obtener una diferenciación respecto a otros productos y servicios, para atraer la mirada virtual de los clientes y fidelizarlos. Estoy seguro que esta revolución comercial no tardará mucho tiempo en llegar.
Está claro, ¡hay que concienciarse!
